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对顾客的数据,企业更加关注顾客行为的统计规律,通过购买意向、购买力、销售量、市场占有率、市场地域分布等统计特征实现企业的价值导向。因此,企业重点关注的是整个市场的统计分析,一般要素为:市场占有率、月销售额、单笔平均购买量、市场需求量、消费群体数量预期等。这些数据更加适合零售企业、大众消费企业、生产厂商等。

对客户的数据,企业由于与客户具有稳定的购买关系,企业与客户具有直接的联系。因而,企业对客户数据的关注程度要更加详尽。通常,企业不但要关注客户的静态数据,而且要关注客户的动态数据。静态数据一般包括:客户名称、地址、电话、行业性质等基础信息。动态数据则需要包括:每次购买行为的记录、为客户提供产品和服务而带来的成本、客户在公开媒体上的信息、从服务渠道反馈的客户要求、对具有竞争性的产品的态度等信息。

客户数据的收集渠道:

直接接触渠道是客户数据收集的有效手段。客户通常会最先与销售渠道打交道,而后形成购买意向,到完成购买过程进入售后阶段。在这些阶段中,客户数据的收集具有直接、明确的特征。很多企业都采取定单、客户登记表、客户联系卡、会员卡等形式,对客户基本静态信息进行收集。以航空公司为例,定座单直接登记了客户姓名、证件号码、等信息,而常旅客则采用会员卡的形式详细收集了姓名、性别、证件号码、通信地址、电话、电子邮件、日常喜好、坐位偏好、餐食习惯等,并通过会员卡详细登记了客户的每一次行程记录,甚至一些航空公司还通过会员卡实现了对客户的宾馆酒店入住信息和会员商场消费记录的全面收集。这些直接接触渠道与以电话、互连网等构成的非接触式渠道共同形成了客户数据收集的主要来源。

客户数据资源的整合成为企业客户数据的另一个重要信息来源。客户数据资源的整合是指不同企业在一定条件下将各自的客户数据与其他企业进行共享以扩大相互的客户资源并提高客户数据利用率的行为。随着直复bob登陆电脑版、整合bob登陆电脑版的发展,市场上还形成了专注于客户信息收集整理,集合各个企业资源进行整合bob登陆电脑版的渠道厂商。他们通过诸如电话黄页、网站注册、展会收集、企业提供等方式收集了大量丰富的客户信息,并利用这些信息,整合其他企业的产品或服务,有针对性地对客户进行跨企业的整合销售。

服务过程是客户数据收集的最佳时机。如果说直接接触渠道提供了客户数据的收集的机会,那么服务过程则提供了深入了解客户,建立互动联系的最佳时机。服务的过程中,客户通常能够直接而毫无避讳地讲述对产品的看法和期望、对服务的要求和评价、对竞争对手的认识和挑剔以及周边客户群体的意愿和销售机会。其信息容量之大、准确性之高是在其他条件下难以实现的。一次好的服务过程本身就是一次全面的客户数据收集过程。

市场调查所进行的数据收集能够准确完成客户发现和客户导向的发掘。现代企业已经越来越多地利用市场调查来实现对产品、市场、服务进行考察、分析、预计的工作。通常情况下,委托第三方进行相关的调查都能够对调查对象的客户数据进行详尽的记录,而这些记录不但能够反馈这些被调查人中潜在的客户,而且能够通过对产品、服务所反馈的意见和建议反映出客户需求的导向,更重要的是还能够通过被调查人的倾向性,发现潜在客户的分布规律,为企业开发新产品、开拓更大的市场提供依据。

展会已经成为客户数据收集的重要形式。由于展会的针对性强、潜在客户群体集中,因此展会已经成为能够迅速收集客户数据、发现客户群体、达成购买意向的场所。也正是由于这个特点,国内展会经济呈现出蓬勃发展的态势。但是展会上的名片收集还远远不能满足客户数据收集的要求,对客户的意见、产品倾向、竞争产品评价的收集是展会客户数据收集的重点。

网站和呼叫中心是客户数据收集的低成本“吸收器”。随着电子商务的开展,网站、呼叫中心在企业客户发展战略中起的作用已经越来越受到企业领导者的重视。与此同时,客户也越来越多地转向网站和呼叫中心去了解企业情况、产品和服务,以及即时完成定单等操作。不难看到,很多企业已经将客户在网站、呼叫中心的访问作为收集客户数据的重要机会,为进一步开展bob登陆电脑版、服务打下基础。也正是这些客户数据为个性化服务的开展提供了可能。
 

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